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Desafio
Uma empresa de Serviços Partilhados na área da Energia quer descolar, utilizando a IT como trampolim
A empresa presta serviços na área Financeira, Recursos Humanos, Aprovisionamentos e LogÃstica ao seu grupo empresarial. O seu CEO identificou a necessidade de desenvolver um conjunto de Fundações Tecnológicas que sustentasse e permitisse expandir o portfolio de serviços da empresa. Adicionalmente, em função do elevado crescimento do volume de prestação de serviços da empresa, havia a necessidade de assegurar que os serviços fossem prestados aos clientes de acordo com níveis de serviço (SLAs) pré-definidos.
Abordagem
Após o entendimento da situação de partida, desenvolveu-se um projecto com múltiplas linhas de trabalho, detalhando a concepção das seguintes componentes:
- Plataforma de Gestão de Serviçoo suportada por um Service Desk e processos (ITIL) co-relacionados (Gestão de Incidentes, Gestão de Problemas, etc)
- Arquitectura de Referência IT com a totalidade do portfolio de serviços da empresa e despoletando projectos para endereçar os gaps identificados
- Plataforma de Colaboração, suportada por Portal Corporativo (Customer Services, Employee and Supplier Self-Services), disponibilizando on-line os serviços e respectivos processos de negócio da empresa
- Pipeline de Desenvolvimento de Novos Serviços, baseado em metodologias e ferramentas práticas para avaliar, atribuir prioridades e implementar os projectos resultantes
Blocos de trabalho
Desafio
Um IT Service Provider de um Grupo Financeiro quer encontrar um modo de lidar com centenas de aplicações departamentais
A tradicional falta de resposta da informática central originou através dos anos o surgimento de centenas de aplicações desenvolvidas departamentalmente. Neste contexto, a actual gestão da empresa identificou a necessidade de encontrar uma solução para lidar com os crescentes custos de manutenção e com a disrupção causada por essas aplicações nas cadeias corporativas de produção
Abordagem
Após o entendimento da situação de partida, desenvolveu-se um Programa de Transformação de Aplicações Departamentais e respectivo Modelo de Governance com os seguintes blocos de trabalho:
- Identificação e Classificação da totalidade de aplicações departamentais alvo, de acordo com Indicadores de Negócio
- Avaliação (Business Case Oriented) e atribuição de prioridades aos projectos resultantes (novas aplicações corporativas web based ou evolução da funcionalidade das aplicações centrais)
- Refinamento da Arquitectura Corporativa - Web Based e da metodologia para o desenvolvimento de novas aplicações (Ecossistema de Implementação)
- Derivação do Roadmap de Implementação
Blocos de trabalho
Desafio
Uma empresa do sector ferroviário pretende usar a IT como alavanca para o rejuvenescimento dos seus processos, sistemas e cultura empresarial
A empresa presta serviços de gestão de infra-estrutura ferroviária e dispõe de inúmeros processos de negócio intensivamente baseados em papel e esforço humano. O seu CEO interroga-se em que medida o uso de novas tecnologias pode melhorar agressivamente a agilidade, produtividade e custos nos processos de negócio com Colaboradores, Clientes e Fornecedores. Adicionalmente, há a preocupação de como gerir a mudança numa desafiante cultura de empresa
Abordagem
Após um assessment inicial, desenvolveu-se e geriu-se um Programa de Webização de Processos de Negócio e respectivo Modelo de Governance com os seguintes blocos de trabalho:
- Identificação, Avaliação (Business Case Oriented) e Prorização de Oportunidades de melhoria ou reengenharia de processos (Business Process e-Transformation)
- Gestão da Implementação dos projectos IT resultantes (multi-thread development)
- Especificação da Arquitectura Corporativa Web e Gestão da implementação das Fundações Tecnológicas (incluindo Portal Corporativo e a Plataforma de e-Procurement)
- Gestão da Mudança através do envolvimento e comprometimento de dezenas de gestores envolvidos nos processos de decisão e estabelecendo um processo de comunicação multi-canal com os colaboradores da empresa
Blocos de trabalho
Desafio
Um IT Service Provider necessita de assegurar que a prestação global de serviços ao seu grupo empresarial está em linha com níveis de serviço pré-definidos
Tendo tido origem como o departamento de SI do grupo empresarial, a empresa pretende formalizar a sua prestação de serviço através de contratos e níveis de serviço, aumentar o foco no cliente e simultaneamente implementar um mecanismo de gestão do serviço alinhado com as melhores práticas do mercado
Abordagem
Após a realização de um estudo prévio que permitiu o entendimento da situação de partida e o planeamento detalhado das fases seguintes, desenvolveram-se as visíes dos Modelos de Prestação e de Gestão de Serviço.
Simultaneamente, foi identificada como acção prioritária a sistematização do processo de Gestão de Incidentes. Deste modo a sua definição foi antecipada à dos restantes processos de Gestão de Serviço.
A definição do Modelo de Prestação de Serviço foi seguida pela implementação de uma Plataforma Comercial para o Grupo e pela especificação e implementação de varios processos de Gestão de Serviço, designadamente:
- Serviço ao Cliente
- Gestão de NÃveis de Serviço
- Gestão de Contratos
- Gestão de Configurações
- Gestão de Alterações
- Gestão de Problemas
Blocos de trabalho
