Case-studies







 

Desafio

Uma empresa de Serviços Partilhados na área da Energia quer descolar, utilizando a IT como trampolim

A empresa presta serviços na área Financeira, Recursos Humanos, Aprovisionamentos e Logística ao seu grupo empresarial. O seu CEO identificou a necessidade de desenvolver um conjunto de Fundações Tecnológicas que sustentasse e permitisse expandir o portfolio de serviços da empresa. Adicionalmente, em função do elevado crescimento do volume de prestação de serviços da empresa, havia a necessidade de assegurar que os serviços fossem prestados aos clientes de acordo com ní­veis de serviço (SLAs) pré-definidos.

Abordagem

Após o entendimento da situação de partida, desenvolveu-se um projecto com múltiplas linhas de trabalho, detalhando a concepção das seguintes componentes:

  • Plataforma de Gestão de Serviçoo suportada por um Service Desk e processos (ITIL) co-relacionados (Gestão de Incidentes, Gestão de Problemas, etc)
  • Arquitectura de Referência IT com a totalidade do portfolio de serviços da empresa e despoletando projectos para endereçar os gaps identificados
  • Plataforma de Colaboração, suportada por Portal Corporativo (Customer Services, Employee and Supplier Self-Services), disponibilizando on-line os serviços e respectivos processos de negócio da empresa
  • Pipeline de Desenvolvimento de Novos Serviços, baseado em metodologias e ferramentas práticas para avaliar, atribuir prioridades e implementar os projectos resultantes

 

Blocos de trabalho

 

Desafio

Um IT Service Provider de um Grupo Financeiro quer encontrar um modo de lidar com centenas de aplicações departamentais

A tradicional falta de resposta da informática central originou através dos anos o surgimento de centenas de aplicações desenvolvidas departamentalmente. Neste contexto, a actual gestão da empresa identificou a necessidade de encontrar uma solução para lidar com os crescentes custos de manutenção e com a disrupção causada por essas aplicações nas cadeias corporativas de produção

Abordagem

Após o entendimento da situação de partida, desenvolveu-se um Programa de Transformação de Aplicações Departamentais e respectivo Modelo de Governance com os seguintes blocos de trabalho:

  • Identificação e Classificação da totalidade de aplicações departamentais alvo, de acordo com Indicadores de Negócio
  • Avaliação (Business Case Oriented) e atribuição de prioridades aos projectos resultantes (novas aplicações corporativas web based ou evolução da funcionalidade das aplicações centrais)
  • Refinamento da Arquitectura Corporativa - Web Based e da metodologia para o desenvolvimento de novas aplicações (Ecossistema de Implementação)
  • Derivação do Roadmap de Implementação

 

Blocos de trabalho

 

Desafio

Uma empresa do sector ferroviário pretende usar a IT como alavanca para o rejuvenescimento dos seus processos, sistemas e cultura empresarial

A empresa presta serviços de gestão de infra-estrutura ferroviária e dispõe de inúmeros processos de negócio intensivamente baseados em papel e esforço humano. O seu CEO interroga-se em que medida o uso de novas tecnologias pode melhorar agressivamente a agilidade, produtividade e custos nos processos de negócio com Colaboradores, Clientes e Fornecedores. Adicionalmente, há a preocupação de como gerir a mudança numa desafiante cultura de empresa

Abordagem

Após um assessment inicial, desenvolveu-se e geriu-se um Programa de Webização de Processos de Negócio e respectivo Modelo de Governance com os seguintes blocos de trabalho:

  • Identificação, Avaliação (Business Case Oriented) e Prorização de Oportunidades de melhoria ou reengenharia de processos (Business Process e-Transformation)
  • Gestão da Implementação dos projectos IT resultantes (multi-thread development)
  • Especificação da Arquitectura Corporativa Web e Gestão da implementação das Fundações Tecnológicas (incluindo Portal Corporativo e a Plataforma de e-Procurement)
  • Gestão da Mudança através do envolvimento e comprometimento de dezenas de gestores envolvidos nos processos de decisão e estabelecendo um processo de comunicação multi-canal com os colaboradores da empresa

 

Blocos de trabalho

 

Desafio

Um IT Service Provider necessita de assegurar que a prestação global de serviços ao seu grupo empresarial está em linha com níveis de serviço pré-definidos

Tendo tido origem como o departamento de SI do grupo empresarial, a empresa pretende formalizar a sua prestação de serviço através de contratos e níveis de serviço, aumentar o foco no cliente e simultaneamente implementar um mecanismo de gestão do serviço alinhado com as melhores práticas do mercado

Abordagem

Após a realização de um estudo prévio que permitiu o entendimento da situação de partida e o planeamento detalhado das fases seguintes, desenvolveram-se as visíes dos Modelos de Prestação e de Gestão de Serviço.

Simultaneamente, foi identificada como acção prioritária a sistematização do processo de Gestão de Incidentes. Deste modo a sua definição foi antecipada à dos restantes processos de Gestão de Serviço.

A definição do Modelo de Prestação de Serviço foi seguida pela implementação de uma Plataforma Comercial para o Grupo e pela especificação e implementação de varios processos de Gestão de Serviço, designadamente:

  • Serviço ao Cliente
  • Gestão de Níveis de Serviço
  • Gestão de Contratos
  • Gestão de Configurações
  • Gestão de Alterações
  • Gestão de Problemas

 

Blocos de trabalho